Chiến lược 1: Hiểu khách
hàng
Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc
tiểm, tính cách, mong muốn, nhu cầu khác nhau. Chính vì thế, điều
quan trọng là hiểu mọi điều về khách hàng để chắc chắn rằng bạn
mang đến cho họ những giá trị cao nhất. Từ thông tin cơ bản như tên
tuổi, địa chỉ, đến mong muốn và tất tần tật, song quan trong nhất
đó là hiểu khách hàng để rút ngắn mối quan hệ, khớp nối với sứ mệnh
của công ty và thiết lập lòng tin ở khách hàng.
Chiến lược 2: Phát triển một
chiến lược khách hàng
Chúng ta để ý rằng, hầu hết các các công ty thường đầu tư
nhiều thời gian và tiền bạc cho những khế hoạch, chiến lược kinh
doanh, những giải pháp công nghệ, chiến lược tài chính chứ hiếm khi
phát triển một chiến lược khách hàng. Trong khi đó, một chiến lược
khách hàng tốt nâng cao trải nghiệm cá nhân của mỗi khách hàng sẽ
cho nhiều kết quả tốt ở những thị trường chưa được khám phá và cả
những nơi doanh nghiệp đã khá ổn định. Bằng việc viết một chiến
lược cho mỗi khách hàng và cá nhân hóa chúng thông qua những thông
tin bạn biết về họ (đã nằm trong chiến lược 1), bạn sẽ có được
những cách tiếp cận hệ thống và bài bản về thị trường.
Chiến lược 3: Thực hiện dựa
trên lời hứa
Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của bạn
và công ty trước đó. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn thực
hiện đúng lời hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của
mình. Khách hàng sẽ theo đuổi công ty mà họ đã đặt niềm tin để mua
sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà họ mong muốn nhận
được. Trong cuốn sách Trust Based Selling, các tác giả cho thấy sự
tin cậy được cấu thành từ 4 yếu tố: sự tín nhiệm (Credibility),
đáng tin cậy (Reliability), sự quen thuộc (Intimacy) và sự tự định
hướng (Self-Orientation). Sự phối hợp của những yếu tố trên được sử
dụng đúng đắn sẽ tạo kết nối với khách hàng và hình thành mối quan
hệ lâu dài.
Chiến lược 4: Đào tạo nhân
viên bán hàng
Đào tạo nhân viên bán hàng là việc làm ưu tiên hàng đầu. chúng
ta cần phải giúp họ hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ
đang muốn mua gì, nắm rõ được lời hứa mà chính bản thân doanh
nghiệp đã đặt ra. Và hơn hết, không chỉ đào tạo họ với những điều
cơ bản của dịch vụ khách hàng mà còn hơn cả như thế. Họ cần biết
cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại những lời đề
nghị, yêu cầu đó như thế nào. Họ cần biết rằng, có thể họ không có
câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng nhưng họ sẽ tìm ra nó và sẽ
có kết quả sớm nhất.
Dịch vụ khách hàng là một văn hóa và một yêu cầu cần phải thấm
nhuần trong toàn công ty.
Chiến lược 5: Hơn cả lời hứa
và hơn cả những gì thực hiện
Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp những dịch vụ khách hàng thực
sự. Trên thị trường ngày nay, dịch vụ trở thành từ thông dụng ở mọi
công ty nhưng quan trọng là bạn phải hiểu được rằng dịch vụ khách
hàng hiện tại là sự mong đợi được đáp ứng chứ không phải được xem
như là giá trị thêm vào. Dịch vụ khách hàng không còn là sự khác
biệt chủ yếu nữa nhưng nếu vượt trên tất cả nhiệm vụ bắt buộc thì
bạn sẽ vượt trội trên thị trường.
Gần đây tôi có nghe một câu chuyện về chủ cửa hàng bán lẻ (bán
quần áo phụ nữ), một lần tình cờ cô ấy được khách hàng trong cửa
hàng tìm kiếm nơi nơi phục vụ đồ ăn. Thay vì giới thiệu đến nơi
khác cô ấy đã gọi điện một nhà hàng địa phương để phục vụ tận nơi
cho khách hàng của mình - như vậy, cố ấy đã vượt xa hơn những điều
cơ bản.
Nhưng nếu muốn có được cơ hội tuyệt vời để làm được hơn những gì
đã hứa và thực hiện thì chính bản thân công ty cũng phải khác với
đối thủ cạnh tranh và phải là duy nhất, đặc biệt cần sáng tạo và cá
nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng. Mặc dù, khó có thể đáp ứng
được yêu cầu của tất cả mọi người nhưng nếu đưa ra được các dịch vụ
cá nhân, bạn sẽ phát triển thương hiệu nhanh chóng.
Chiến lược 6: Tạo sự dễ dàng
cho khách hàng hợp tác với doanh nghiệp
Hãy tạo mọi điều kiện khi khách hàng đến giao dịch với công
ty. Yêu cầu nhân viên thực hiện theo những tiến trình và các kênh
phối hợp để khác hàng có thể trải nghiệm chính xác những gì họ có.
Hãy sửa lại quy trình làm việc xét thấy cần thiết và luôn phải hiểu
khách hàng, hiểu dịch vụ của bạn được đánh giá như thế nào qua con
mắt của khách hàng.
Sản phẩm/dịch vụ khách hàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện
không? Có vấn đề gì xảy ra không? Có dễ kiểm tra tình trạng không?
Có phải chờ lâu không? Có chắc chắn khi mỗi lần khách hàng gọi điện
không? Tất cả những câu hỏi quan trọng đó bạn phải trả lời được để
tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua sản phẩm của
mình.
Bằng cách dành thời gian nghiên cứu và áp dụng những chiến lược
trên, bạn sẽ tạo được một văn hóa chuẩn trong dịch vụ khách hàng.
Và bằng cách đào tạo nhân viên hiểu được những mong muốn của khách
hàng và cung cấp cho họ hướng đi đúng, bạn không chỉ có được nhiều
khách hàng trung thành mà còn tạo nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hãy nghĩ đơn giản thế này, một khách hàng hài lòng, anh ta sẽ nói
cho những người bạn của anh ta về sản phẩm. dịch vụ của bạn. Đó
chính là cơ hội để xây dựng thương hiệu hàng đầu!
Nguồn NLD